Klachtencommissie
Klachtenreglement Stichting Zenwise Academy
In deze klachtenregeling beschrijven wij welke
stappen een klager kan ondernemen indien hij of zij (x) een klacht heeft over de diensten van
Stichting Zenwise Academy of over de wijze waarop hij, zij (x) behandeld is
door medewerkers van Zenwise Academy.
Artikel 1. Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
- Zenwise Academy : Stichting Zenwise Academy, gevestigd te ‘s-Gravenhage;
- Klacht: iedere uiting van ontevredenheid over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) Zenwise Academy of door derden die in opdracht van de Stichting Zenwise Academy werkzaam zijn. Ook kan de klacht betrekking hebben op het proces van de Stichting Zenwise;
- Medewerker: eenieder die onder verantwoordelijkheid van Zenwise Academy werkzaamheden verricht voor Zenwise Academy , ongeacht of hij, zij (x) in dienst is van Zenwise Academy of anderszins werkzaam is voor Zenwise Academy;
- Klager: diegene die een klacht indient bij Stichting Zenwise Academy.
Artikel 2. Rechten en plichten van de klager
Rechten:
- Recht op een eerlijke behandeling en een onpartijdig onderzoek van de klacht;
- Recht op informatie over de klachtenprocedure en hoe de klager een klacht kan indienen;
- Recht op een antwoord op de klacht of een verklaring als blijkt dat de klacht niet kan worden opgelost;
- Recht op vertrouwelijkheid en bescherming van de privacy van de klager tijdens het proces;
- Recht op compensatie of een oplossing als de klacht gegrond wordt verklaard;
- Recht op inzage in het dossier van de klager conform het privacyreglement en wettelijke bepalingen daaromtrent.
Plichten:
- Het is de plicht van de klager om de klacht zo duidelijk en nauwkeurig mogelijk te omschrijven, inclusief de tijdlijn en eventueel bewijsmateriaal;
- De klager heeft de plicht om de klacht zo snel mogelijk in te dienen nadat het probleem is ontstaan;
- Het is de plicht van de klager om samen te werken met de taalschool tijdens het onderzoek naar de klacht;
- Het is de plicht van de klager om respectvol te blijven tijdens het proces en geen ongepaste of beledigende taal te gebruiken.
Artikel 3.Verloop klachtenafhandeling
1. Indienen klachten.
- Klachten dienen schriftelijk te worden gedaan. Schriftelijke klachten kunnen verstuurd worden naar het bestuur van Stichting Zenwise Academy: Email: info@zenwise-academy.com.
- Het bestuur van Stichting Zenwise Academy zal vervolgens een medewerker aanwijzen die niet betrokken is bij de klacht. Deze medewerker is onafhankelijk en onpartijdig.
2. Klachten over diensten, medewerkers en regeling vertrouwenspersoon
- Bij klachten over onze docenten en/of medewerkers is er de voorkeur om deze geschillen onderling op te lossen. Wij gaan ervan uit dat onze medewerkers/docenten integer handelen. Wij verzoeken de klager eerst bij voorkeur met de betrokken docent(e)/ medewerker in gesprek te gaan.
- Indien de klacht betrekking heeft op een ongewenst gedrag zoals: discriminatie, ongewenste intimiteiten of bedreiging, dan kan de klager zich rechtstreeks wenden tot de externe vertrouwenspersoon van de Stichting Zenwise Academy, mevrouw Nanda Kempers: nandakempers@gmail.com of bellen naar 06-15104391 .
3. Afhandeling van klachten
- Klager ontvangt binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging van zijn/haar (x) klacht.
- Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht daarvan uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum gemotiveerd op de hoogte gesteld.
- Een klacht wordt binnen zes weken na de ontvangstdatum afgehandeld. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke persoon binnen de organisatie, die zelf niet bij de klacht betrokken is.
- Indien de klacht betrekking heeft op een dienst dan wordt alleen de klager geïnformeerd.
- Het antwoord op de klacht dient minimaal de onderstaande zaken te bevatten;
- 1. Een volledige beschrijving van de klacht en standpunten van de klager en de organisatie (principe van hoor en wederhoor).
- 2. De oplossing (conclusie) van de klacht en de argumentatie die hebben geleid tot de gekozen oplossing.
- 3. Hoe de klacht verder afgehandeld zal worden.
- 4. De klager wijzen op de geschillenregeling.
Artikel 4. Geschillenregeling
Er kunnen zich bepaalde situaties voordoen waarbij de klager niet tevreden is met de afhandeling van zijn of haar (x) klacht. Indien een dergelijke situatie zich voordoet dan kan de klager de klacht voorleggen aan de College van Arbitrage van Blik op Werk, de instelling die de kwaliteit van de taalscholen controleert. De klager kan zijn of haar klacht of opmerking sturen door een e-mail te richten aan: klachten@zoekinburgerschool.nl of bellen met de klachtenlijn : via 030 3030 645 of indien er sprake is van een niet-opgelost geschil dan kan de klager een schrijven richten aan:
Blik op Werk
College van Arbitrage van Blik op Werk
Postbus 2707
3500 GS UTRECHT Aan de behandeling van het geschil door een externe instantie kunnen kosten zijn verbonden.
Blik op Werk
College van Arbitrage van Blik op Werk
Postbus 2707
3500 GS UTRECHT Aan de behandeling van het geschil door een externe instantie kunnen kosten zijn verbonden.
Artikel 5. Wijze van bekenmaking klachtenregeling
Dit klachtenreglement is te vinden op de website van stichting Zenwise Academy en als hardcopy opvraagbaar bij deze onderwijsinstelling. Zowel cursisten als medewerkers worden hiervan op de hoogte gesteld. Het klachtenreglement is erg belangrijk en daarom worden cursisten tijdens de intake en voordat zij zich definitief hebben ingeschreven gewezen op dit klachtenreglement. De medewerkers worden door hun leidinggevende op het klachtenreglement gewezen zodat de instelling op een duidelijke en uniforme manier kan communiceren naar derden en de medewerkers weten hoe te handelen in geval van klachten.
Hoe worden de klachten bekend gemaakt
De cursisten, deelnemers of werknemers/ stagiaires zullen formeel dus schriftelijk op de hoogte gesteld worden over de klachtenregeling. Dat zullen we doen per brief in eerste instantie en daarnaast zullen we indien mogelijk het schrijven ook per mail aan hen verzenden. Sowieso krijgen alle cursisten en werknemers/ stagiaires bij het respectievelijk starten met de opleiding dan wel aangaan van een dienstbetrekking een map aangeboden met daarin de klachtenprocedure, examenreglementen, huisregels en overige zaken.
Artikel 6. Registratie van Klachten
Stichting Zenwise Academy registreert de klachten en daarbij worden ten minste de volgende zaken in achtgenomen:
- Datum van binnenkomst van de klacht;
- Datum van ontvangstbevestiging van de klacht;
- Uitkomst van de afhandeling;
- Datum waarop de klacht is afgehandeld.
Artikel 7. Registratie afgehandelde klachten
De klacht is aantoonbaar afgehandeld of kan als afgehandeld geregistreerd worden. Dit maakt de organisatie kenbaar aan de indiener van de klacht.
Artikel 8. Overige bepalingen
- Stichting Zenwise Academy handelt minimaal 80% van alle klachten binnen de afgesproken termijn af.
- Stichting Zenwise Academy rapporteert ten minste één keer per jaar de geregistreerde klachten aan het Management en laat het Management deze evalueren. Indien nodig treft de organisatie verbetermaatregelen aan.
